□蒋璟璟
近日，社交平台上有不少消费者称，某连锁品牌火锅在微信小程序上线了打赏服务员功能。记者通过点餐小程序看到，“打赏服务员”一栏中共有“跑车”“游艇”“皇冠”三个档位，打赏金额分别为3.33元、6.66元和8.88元。打赏页面明确标注了“有赏无赏，服务照样”。商家相关负责人表示，目前打赏功能已经在全国门店上线，完全基于顾客自愿。服务标准和流程是由公司统一制定和保障的，打赏与否绝不影响任何服务环节的质量。（界面新闻）
“打赏”机制早有广泛运用，包括而不限于直播、外卖、自媒体等等行当。总的来说，本土语境内的“打赏”，基本都是依托于平台经济。其发起、做大，并不是源于民间的礼仪和社交传统，而是基于平台维持活力、抽取分成的利益需要——这一点，在网络直播行业，体现得尤为直接。从很大程度上说，这类“打赏”看似是赠与，实质上更像是消费，是对平台免费使用、内容免费观看的一种补充线上付费。而很显然，这套约定俗成的逻辑，并不适用于线下的火锅店。
火锅店上线打赏服务员功能，据店家称只是对“额外用心”的奖励，而不是对“基本服务”的对价……这番说辞，看似有理有据，其实很难站住脚。首先一个大前提是，这类日常接待量就很大的火锅店，每个服务员的工作本身就是非常饱和的。他们完成“标准化服务”已经是勉力支撑，是不是还有余力搞“超额服务”，这是个很大的疑问；再者，既然搞“超额服务”有望获得打赏，而做“标准服务”发水不会被顾客扣钱，员工大概率难免会厚此薄彼吧。
人性有势利的、投机、见风使舵的一面，职场内的人性，更是如此。为约束这种人性的消极面，才有了各项的公司管理规定。理论上，如果火锅店服务员搞“标准服务”不到位，顾客投诉之后，店方就会给店员处以扣工资等处罚。但现实中，很多“服务发水”是悄然无形的、难以定义的，而绝大多数顾客对此也是抱以宽容、不会锱铢必较，更不会睚眦必报真去投诉。久而久之，这相当于是变相鼓励服务员去搞“增值服务”、赚取超额收入，“标准服务”糊弄着干就行了？
一个耐人寻味的细节是，该火锅店的打赏，还不同于西式的“小费”，那种是顾客直接面对面给服务员现金。而该火锅店，则是安排在点餐小程序上打赏。试问，这笔打赏进账，店方是不是还会分一杯羹？而对于给过打赏的“慷慨顾客”，系统是不是还会记录、标记？今后其再次进店消费时，店方和服务又会不会额外关照、争取再获打赏？须知，对一部分顾客“献殷情”必然会让另一部顾客感受被冷落。餐饮毕竟不是网络经济，照搬情绪价值的那套玩法，只怕弄巧成拙。
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